企业CRM初探-山东宇虹

企业CRM 初探

什么是CRM？
    CRM即客户关系管理系统(Customer Relationship Management)，这是美国Gartner Group公司提出并创立的企业客户管理理念。企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业胜利的管理方式，其目的之一是要辅佐企业管理销售循环：新客户的招徕、保存旧客户、提供客户效劳及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和效劳，辅以相应的信息系统或信息技术如数据发掘和数据库营销来谐和一切公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。
    CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件，如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，进行好 客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。在市场营销和企业管理中，CRM将首先应用于各企业的销售组织和服务组织，为企业带来长久增值和竞争力。

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