探讨企业客户分级制度-山东宇虹

     现在很多企业都使用了CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理系统。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件，如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

客户对于企业的贡献率是不同的，如何的有效管理客户，特别是有价值的客户，是销售经理心中的一个结。
    1、 客户分级后，如何对客户进行区别对待，如何把重点客户照顾好，同时，又不冷落其他客户?
    2、 如何对客户进行分级，按照什么样的标准来对客户进行划分，如何统计客户对于企业的价值?
    3、对于给企业创造1000万利润的客户与给企业创造10万利润的客户，销售员要花费同等的精力?

    根据企业要求的不同，有不同的分级标准。CRM系统采纳了在企业中普遍使用的标准，用户可以根据自己的需要，选择不同的标准。

1、 客户对企业利润的贡献率。

    这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出起给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。

2、 客户的发展前景。

    这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的判断其重要性。新客户因为没有历史交易的情况，所以很难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的判断，才可以指定客户的优先级别。

3、 客户的下单金额。

    统计企业近一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核。

4、 客户的信用状况。

    即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。

5、 综合加权。
    以上几个指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇。如虽然客户信用状况很好，但是，有可能其一年才下个100万的定单，就算其信用状况最好，其也没有给企业操作多少的价值;再如，客户的下单量虽然比较大，但是，其购买的产品都是低利润的产品、或者其信用状况不是很好，老是拖欠，那也不一定是价值高的客户。

    为此，现在很多企业都喜欢从多个角度来衡量客户的价值，如把以上各个指标按一定的比例进行加权，如“客户的信用状况”占据10%，“客户的下单金额”占据30%，“客户对企业利润的贡献率”占据60%，以100分为基础，然后按分数从高到小进行排列，对客户进行分级。

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